archive-nl.com » NL » P » PRETTIGCONTACTMETDEOVERHEID.NL

Total: 151

Choose link from "Titles, links and description words view":

Or switch to "Titles and links view".
  • Welkom | Prettig contact met de overheid
    de benodigde kennis en vaardigheden en worden informatie praktijkvoorbeelden procesoptimalisaties en onderzoek ter beschikking gesteld Meer weten over PCMO Let op onlangs is ons postbus adres veranderd in postbus pcmo minbzk nl Ons telefoonnummer blijft 070 7000524 U kunt u vanaf nu aanmelden voor toegang tot het netwerk gedeelte Introductiefilm Communiceren over impopulaire beslissingen De komst van een asielzoekerscentrum of de vestiging van een pedofiel in de wijk hoe communiceer je daarover Wat zijn de do s en dont s U bent van harte welkom op 29 oktober a s Lees meer Verslag conferentie Toekomstbestendig Goed Bestuur Op woensdag 2 september jl vond de conferentie Toekomstbestendig Goed Bestuur plaats Het verslag en de presentaties zijn via deze link beschikbaar Verslag studiemiddag Het eerste gesprek met de klager Aan de orde kwamen presentaties over verbinding en emoties in een klachtgesprek over het in ontvangst nemen en niet stelen van klachten Lees meer Informele aanpak bij WOB verzoeken De Gemeente Gouda is een van de pioniers die inzet op een informele aanpak bij de behandeling van van Wob verzoeken Wilt u meer lezen over hun aanpak Lees meer Verslag lunchlezing prof E Allan lind Prof E Allan Lind sprak op 8 april bij het ministerie van Binnenlandse Zaken over procedurele rechtvaardigheid Leidt ervaren rechtvaardigheid tot effectiever beleid Lees meer Verslag slotcongres Beter en Concreter Tijdens de slotconferentie Beter en Concreter op 25 maart werden de bereikte resultaten van het programma maar ook de belangrijkste uitdagingen voor de toekomst besproken Lees meer Actueel Presentatie s en handouts van de conferentie Toekomstbestendig Goed Bestuur 8 oktober 2015 Wilt u de opgedane kennis bij de conferentie Toekomstbestendig Goed Bestuur opfrissen Of bent u nie Lees meer Verslag Conferentie Toekomstbestendig Goed Bestuur 7 oktober 2015 Op 2 september kwamen 370 vertegenwoordigers vanuit de gemeenten provincies waterschappen

    Original URL path: http://www.prettigcontactmetdeoverheid.nl/ (2016-02-17)
    Open archived version from archive

  • Communiceren over impopulaire beslissingen | Prettig contact met de overheid
    vooraf rekening houden met deze oplopende emoties Op welke manier kun je impopulaire beslissingen communiceren en toch de rust bewaren Tijdens deze bijeenkomst vertellen ervaringsdeskundigen over wat de do s and dont s zijn en er is ruimte voor discussie Sprekers zijn onder meer Hennie Castelein van de gemeente Leiden Communicatie rondom huisvesting Benno L Christine Swankhuizen van Tabula Rasa Agressievrij communiceren over impopulaire beslissingen Graag nodigen wij u uit om deel te nemen aan deze bijeenkomst Bijeenkomst Communiceren over impopulaire beslissingen Datum en tijd Donderdag 29 oktober 2015 10 00 13 30 uur Locatie Rasa Pauwstraat 13 a 3512 TG in Utrecht U kunt zich aanmelden via de volgende link http www evpt nl inbeeld communicatie Datum bijeenkomst 29 10 2015 Uw bijeenkomst Meld hier uw bijeenkomst aan Actueel Presentatie s en handouts van de conferentie Toekomstbestendig Goed Bestuur 8 oktober 2015 Wilt u de opgedane kennis bij de conferentie Toekomstbestendig Goed Bestuur opfrissen Of bent u nie Lees meer Verslag Conferentie Toekomstbestendig Goed Bestuur 7 oktober 2015 Op 2 september kwamen 370 vertegenwoordigers vanuit de gemeenten provincies waterschappen uitvoer Lees meer Tweets van Prettigcontact Tweets by twitterapi U bent hier Home Communiceren over impopulaire beslissingen Inloggen Registreren Help

    Original URL path: http://www.prettigcontactmetdeoverheid.nl/samenwerken/bijeenkomsten/communiceren-over-impopulaire-beslissingen (2016-02-17)
    Open archived version from archive

  • Verslag Conferentie Toekomstbestendig Goed Bestuur | Prettig contact met de overheid
    Deze vragen stonden centraal tijdens de conferentie In onderstaande samenvatting zijn linkjes opgenomen naar de verschillende speeches en presentaties Daarnaast vindt u hierbij ook een foto impressie van de conferentie Michiel Scheltema benadrukte tijdens zijn toespraak de noodzaak voor meer rechtstatelijk en responsief bestuur Bij de ontwikkeling van nieuw beleid en nieuwe wetgeving is daar te weinig aandacht voor De snelle veranderingen de toenemende complexiteit van onze samenleving vergen een andere aanpak De inzet vanuit het BZK programma Prettig Contact met de Overheid in samenwerking met de verschillende overheidsorganisaties blijkt zeer effectief en moet volgens Scheltema in de toekomst worden geïntensiveerd en verder ontwikkeld Eric Daalder belichtte de veranderingen in de relatie van het bestuur met de rechterlijke macht Hoewel rechters niet op de stoel van bestuurders mogen zitten zien we in de praktijk in toenemende mate een stoelendans Het streven naar definitieve geschillenbeslechting heeft tot gevolg dat de rechter meer naar de inhoud en de weging van belangen kijkt en zich in toenemende mate uitspreekt over de richting en kwaliteit van overheidsbesluiten Reinier van Zutphen keek tijdens zijn lezing terug op zijn eerste honderd dagen als Nationale ombudsman Van Zutphen identificeerde een aantal structurele problemen en concludeerde dat een andere visie op de burger nodig is De huidige visie bestaat uit een focus op fraudebestrijding en werkt frustrerend op de relatie overheid burger De overheid bouwt te ingewikkelde stelsels van regels vanuit diezelfde focus het bestrijden van fraude Er is meer aandacht nodig voor het contact en de relatie met burgers De overheid leert volgens de Nationale ombudsman ook niet van fouten en moet veel meer actief luisteren naar burgers Ook is meer aandacht nodig voor de opvolging van klachten wat gebeurt er mee en wat wordt er van geleerd In de middag vonden 12 masterclasses plaats Tijdens de

    Original URL path: http://www.prettigcontactmetdeoverheid.nl/nieuws/verslag-conferentie-toekomstbestendig-goed-bestuur (2016-02-17)
    Open archived version from archive

  • Verslag studiemiddag ‘Het eerste gesprek met de klager’ | Prettig contact met de overheid
    jouw reactie erop Pel meent dat in ontvangst nemen de belangrijkste vaardigheid is van een klachtenbehandelaar Niet simpelweg luisteren dat is niet genoeg Want als je reageert met Ja ik hoor wat u zegt maar daar kan ik niets mee dan heb je het niet in ontvangst genomen Wel als je zegt Wat u graag zou willen is dit en dit en dit om die en die reden Nu vraagt u aan mij of ik daar iets aan kan bijdragen Daar gaan we het zo over hebben Ik zal nu eerst verklaren wat ik kan Concluderend als je laat zien dat je een rolmodel bent verbinding zoekt een oog in de storm een luchtbel in de tijd bent vriendelijk en duidelijk nieuwsgierig uitlegt dat de verantwoordelijkheid bij de mensen ligt en ook bij jezelf en heb betrokken distantie direct vanuit het hart maar stel wel grenzen dan kom je een heel eind Dan ben je een rots in de branding Simon Mathijssen over het in ontvangst nemen en niet stelen van klachten Gebaseerd op zijn eigen ervaringen als plaatsvervangend ombudsman bij de gemeente Rotterdam met rollenspelacteurs Tet van der Donk en Pieter Verhees Mathijssen ontdekte in zijn werk dat mensen echt verdwaald kunnen zijn in het woud van de bureaucratie Klagers lijken mensen die overvallen zijn door de avond en denken dat ze dat bos niet meer uitkomen Het wás een leuke wandeling nu gaat het helemaal mis Jij bent in dat soort gevallen gewoon een boswachter je hoeft mensen alleen te vertellen waar ze zijn en waar de weg uit het bos is De meeste mensen zijn te helpen met een kort gesprek Hoe kun je het beste luisteren Communicatiefeit 1 luisteren gaat 1500x sneller dan schrijven Als je gaat schrijven terwijl je luistert dan bent je continu aan het anticiperen op waar de zin naartoe zal gaan Dan ben je al aan het invullen Gaat de zin een andere kant uit dan heb je een probleem krijg je gekras dat je later gaat aanvullen dan krijg je wat anders Communicatiefeit 2 90 van de communicatie gaat via non verbale communicatie Wie schrijft concentreert zich op het schrijven ook als je heel snel kunt typen Zo mis je 60 van de informatie omdat je niet écht luistert In Rotterdam hanteerden ze de moedernorm behandel een klacht zoals je wilt dat een ander de klacht van jouw moeder of een ander kwetsbaar persoon zou behandelen Dat wil niet altijd zeggen in de watten leggen het betekent ook richting geven en grenzen stellen en empathie geduld en mensen de ruimte geven Ook is het belangrijk om de mensen te laten merken dat je een professional bent door vertrouwen te wekken deskundig te zijn en ieders privacy te beschermen dus niet in een overvolle wachtkamer mensen al uithoren Het betekent ook dat je emotioneel en in tijd de ruimte hebt om onbevangen te luisteren Tip handhaaf formele rituelen in het begin niet tutoyeren hand geven Het geeft mensen vertrouwen Werkwijze bij het voor het eerst horen van een klager of klachtbrenger Even ruimte maken als een bezoeker wordt aangekondigd terwijl je zit te werken Ga bijvoorbeeld even naar de wc Spreekkamer leegmaken Klager ophalen Ontmoet je hem in de wachtkamer geef hem een hand stel jezelf voor en vraag hem mee te gaan Tijdens het wandelingetje van misschien maar een halve minuut stelde Mathijssen allemaal rustige vragen Makkelijk kunnen bereiken Eerste keer dat u langskomt Dan kunnen mensen aan je stem wennen En dan kun je de emotionele barometer alvast lezen Als die op ploffen staat ga dan in de deuropening staan en geef nog eens een hand Dan leid je hem duidelijk binnen in het rijk van de ander En daar moet hij zich dan naar gedragen Zeg Ga zitten aan tafel kies een plekje Een ronde tafel is altijd fijn Begin altijd met open vragen Klachten zijn vaak meerdimensionaal gelaagd en gegroeid in de tijd En welke klacht durft de klager te brengen Over sommige zal hij zich schamen om ze te melden Of ze zijn te subjectief klachtenfunctionarissen kunnen zich schuldig maken aan het stelen van de klacht ze pikken één laag uit die meerlagige klacht waar ze iets mee kunnen Die documenteren ze Maar daarmee is de klacht niet opgelost Klachten worden altijd gestolen Want ze worden verpakt in woorden die moeten worden doorgegeven Vrijwel níémand is in staat om z n eigen situatie compleet accuraat en objectief te beschrijven En júíst de mensen die op spreekuren verschijnen hebben moeite met verwoorden Daarnaast worden conflicten altijd gekleurd door de achtergrond En klachten kunnen ook zó gegroeid zijn dat mensen er geen kop en staart meer in zien ik weet echt niet waar ik moet beginnen Maar waarom willen we geen klachten stelen Waarom willen we de hele taart en niet een paar kersen van die taart Als we alleen de kersen eraf pakken dan ontkennen we de waarde van hoe de ander het beleefd heeft en dat is beledigend Het ontkennen van gevoelens bemoeilijkt de verwerking Als je de klacht verengd tot een paar onderdelen die je kunt oplossen dan beperk je de mogelijkheden om een compromis te vinden Als je slechts gedeelten van de taart behandelt en de rest weggooit zonder dat daar overleg over is geweest dan is ook de feedback naar de organisatie waar de klacht over gaat onvolledig Daar hebben ze dan niet zoveel meer aan Mathijssens werkwijze was dan ook eerst samenvatten in overleg met de klager dan een brief naar de dienst Geachte heer xxx Tot mij wendde zich mevrouw xxx met het navolgende relaas dat ik zoveel mogelijk in haar eigen bewoording weergeef Ik wijs u erop dat ik mij over het bovenstaande nog geen oordeel gevormd heb Met daarna een voorstel voor de verdere behandeling Zo heeft de dienst het complete verhaal dat niet alvast in vakjes is gedeeld Harry Kunneman Goed luisteren is niet genoeg Kunnemans voornaamste fascinatie is hoe kun je als professional bijdragen aan de verbinding tussen

    Original URL path: http://www.prettigcontactmetdeoverheid.nl/nieuws/verslag-studiemiddag-%E2%80%98het-eerste-gesprek-met-de-klager%E2%80%99 (2016-02-17)
    Open archived version from archive

  • Verslag lunchlezing prof. E. Allan lind | Prettig contact met de overheid
    bizar In de Apple store word je welkom geheten naar je naam gevraagd en nooit aan je lot overgelaten Bij de paspoortafgifte moet je wachten voor een dichte deur vol met dwingende voorschriften Nooit krijg je het gevoel welkom te zijn of er bij te horen Iedereen met bureaucratische of Apple store ervaringen herkent het beeld Wie is er nooit tot razernij gedreven voor een gemeente balie Maar waarom ervaren wij dat eigenlijk als zo belangrijk Om dat te duiden legt Allan Lind uit hoe menselijke hersenen werken In de hersenschors de frontale cortex zit het menselijk vermogen om problemen op te lossen Daarmee worstelen wij ons door formulieren heen Maar wij zijn niet onze frontale cortex Veel dieper in de hersenen zit het sociale brein En dat sociale brein vindt iets van de wijze waarop wij behandeld worden óók bij de aanvraag van een paspoort Inclusiviteit en exclusiviteit hoor je er bij of niet zijn daarbij sleutelbegrippen Wanneer we worden buitengesloten ervaren we dat in ons brein als een pijnprikkel Het maakt daarbij niet uit of we buiten worden gesloten met een spelletje of door een hautaine bureaucraat op afstand worden gezet Een rechtvaardige waardige behandeling van mensen doet het omgekeerde dat voelt als het eten van chocolade Dat is al een reden op zichzelf om mensen rechtvaardig te behandelen Je hoort mensen geen pijn te doen Maar het effect van rechtvaardigheid en inclusiviteit gaat veel verder Onderzoek van prof Lind en zijn collega s wijst uit zoals ook de DG al vermoedde dat een rechtvaardige behandeling door de overheid ook het vertrouwen in die overheid kan vergroten of herstellen En dat mensen die rechtvaardig zijn behandeld meer geneigd zijn om beleid wet en regelgeving te accepteren en er naar te handelen Omgekeerd werkt onrechtvaardigheid het afhaken van burgers in de hand Prof Lind stelt dat er in zijn onderzoek een duidelijk verband is waar te nemen tussen ervaren procedurele rechtvaardigheid en verantwoord burgerschap Onrechtvaardig behandelde burgers keren zich sneller af van de staat Is er een recept voor procedurele rechtvaardigheid Wat is belangrijk in een interactie met de overheid om deze als rechtvaardig te ervaren Allan Lind geeft drie kernelementen 1 Voice geef mensen het gevoel dat er naar hen wordt geluisterd respect behandel mensen met waardigheid als een persoon en niet als een nummer en 3 explanations leg uit wat je afwegingen zijn geweest en wat het doel van de actie was Het recept mag eenvoudig zijn de praktijk is dat zeker niet Procedurele rechtvaardigheid vergt training en constante inzet Aan het einde van de lezing was er natuurlijk ruimte voor vragen en daaraan was geen gebrek Hoe pas je het bijvoorbeeld toe in een digitaal dienstverleningsproces zonder menselijk contact Daar is prof Lind nog onderzoek naar aan het doen Maakt het uit wanneer wij zien hoe anderen worden behandeld Ook als toeschouwer hebben wij oog voor procedurele rechtvaardigheid En kan je terugkeren naar een normale interactie vanuit een hooglopend conflict Zeker je kan conflicten resetten en

    Original URL path: http://www.prettigcontactmetdeoverheid.nl/nieuws/verslag-lunchlezing-prof-e-allan-lind (2016-02-17)
    Open archived version from archive

  • Presentatie's en handouts van de conferentie Toekomstbestendig Goed Bestuur | Prettig contact met de overheid
    de Nieuwe Zaaksbehandeling door de bestuursrechter Prof Bert Marseille Rijksuniversiteit Groningen en Dick Allewijn Rechtbank Den Haag De bestuursrechter hanteert voor het beslechten van geschillen tussen overheid en burger sinds 2012 de Nieuwe Zaaksbehandeling Veronderstellingen die aan deze wijze van zaaksbehandeling ten grondslag liggen zijn dat het juridische geschil tussen partijen vaker definitief wordt beslecht dat partijen tevredener zijn over de uitkomst van de procedure en dat ze de uitkomst van de procedure vaker accepteren Om na te gaan of de beoogde doelstellingen in de praktijk ook worden gerealiseerd is in opdracht van het ministerie van BZK onderzoek verricht Wat betekenen de resultaten voor de bestuursrechter wetgever en het beleid Waar zitten de knelpunten en waar liggen de uitdagingen voor de toekomst In deze masterclass worden de resultaten van het onderzoek gepresenteerd en geanalyseerd met een aantal betrokken bestuursrechters ambtenaren en andere belangstellenden Presentatie Artikel 7 Geautomatiseerde besluitvorming knelpunten in het contact tussen overheid en burger Marlies van Eck Universiteit Tilburg de Belastingdienst De processen rondom geautomatiseerde besluiten van de overheid lijken vooral te worden ingegeven door een focus op de efficiencyvoordelen voor het bestuur snel goedkoop en eenduidig Uiteraard gaat ook in deze vorm van productie wel eens wat fout Maar daar waar bij een fout in de productie van jam door de fabrikant een terugroepactie op touw wordt gezet wijst de overheid bij fouten de burgers op de bezwaarprocedure Formeel is dat juist maar inmiddels verwijst men ook naar bezwaar bij de inzet van systemen waarvan op voorhand al bekend is dat zij systematisch fouten maken Is de doorverwijzing naar de bezwaarprocedure dan de aangewezen weg Of is de bezwaarprocedure een excuus geworden voor het aanvaarden van foutmarges bij het nemen van primaire beslissingen En is dat erg Kan het ook anders In deze masterclass kijken we naar de kenmerken van geautomatiseerde besluitvorming en welke ommezwaai het bestuur zou kunnen maken om de burger niet een prijs te laten betalen voor de efficiencyvoordelen van het bestuur Presentatie 8 Niet allemaal tegelijk Omgaan met massale procedures in het bestuursrecht Prof Ymre Schuurmans Universiteit Leiden en Gerben Knuttel hoofd juridische zaken provincie Overijssel Het komt steeds vaker voor dat burgers en masse besluiten om tegen dezelfde overheidsinstantie te procederen Om te kunnen omgaan met massale procedures is een enkele maal een regeling getroffen zoals in het belastingrecht Een meer algemene regulering van massale bestuursrechtelijke procedures ontbreekt In deze masterclass wordt besproken welke verschillende typen massale procedures in het bestuursrecht voorkomen wat bekend is over hun ontstaan en over de wijze waarop zij het beste kunnen worden opgelost De provincie Overijssel deelt haar ervaringen uit de praktijk Presentatie 9 Professioneel omgaan met informatievragen en Wob verzoeken Minister Ronald Plasterk BZK Siebe Sietsma journalist RTL Elisabeth Pietermaat Pels Rijcken De terughoudendheid van ambtenaren en overheidsorganisaties om informatie beschikbaar te stellen gaat vaak verder dan nodig op grond van de Wob uitzonderingsgronden en de geldende beperkingen op de openbaarheid Is de wijze waarop de burger en de media met wel openbaar gemaakte informatie

    Original URL path: http://www.prettigcontactmetdeoverheid.nl/nieuws/presentaties-en-handouts-van-de-conferentie-toekomstbestendig-goed-bestuur (2016-02-17)
    Open archived version from archive

  • Inloggen / Registreren | Prettig contact met de overheid
    het afgeschermde gedeelte van deze website te zullen verspreiden Team Prettig Contact met de Overheid feed me To prevent automated spam submissions leave this field empty Aanhef Dhr Mw Voornaam Tussenvoegsel Achternaam Organisatie Functie bij het project Eerste aanspreekpunt Deelnemer Onder eerste aanspreekpunt verstaan wij projectleiders coördinatoren en allen die fungeren als centraal punt binnen de implementatie van de informele aanpak Alleen een eerste aanspreekpunt kan een eigen projectpagina aanmaken Onder deelnemer verstaan wij eenieder die op welke wijze dan verbonden is aan de implementatie van de informele aanpak en waarvoor toegang tot het netwerk gewenst is Deelnemers kunnen daarmee bestaan uit collega s dus ook buiten de directe afdeling of directie managementleden en bestuurders Deelnemers zijn gekoppeld aan de projectpagina van het eerste aanspreekpunt Project Bij welk project bent u betrokken en wilt u eventueel toegang tot E mailadres Geef een geldig e mailadres op Alle e mails van het systeem zullen naar dit adres verzonden worden Het e mailadres wordt niet openbaar gemaakt en wordt alleen gebruikt als u een nieuw wachtwoord wilt aanvragen of als u nieuws of herinneringen via e mail wilt ontvangen Bevestig e mailadres Typt u alstublieft uw emailadres ter verificatie in Adres Straat Postcode Woonplaats CAPTCHA Vul het volgende in om spam te voorkomen Rekenvraag 2 1 Maak bovenstaande rekensom en vul het resultaat in Bijv voor de vraag 1 3 vul 4 in Leave this field blank Actueel Presentatie s en handouts van de conferentie Toekomstbestendig Goed Bestuur 8 oktober 2015 Wilt u de opgedane kennis bij de conferentie Toekomstbestendig Goed Bestuur opfrissen Of bent u nie Lees meer Verslag Conferentie Toekomstbestendig Goed Bestuur 7 oktober 2015 Op 2 september kwamen 370 vertegenwoordigers vanuit de gemeenten provincies waterschappen uitvoer Lees meer Tweets van Prettigcontact Tweets by twitterapi U bent hier Home Inloggen

    Original URL path: http://www.prettigcontactmetdeoverheid.nl/user/register (2016-02-17)
    Open archived version from archive

  • Help | Prettig contact met de overheid
    willekeurige zoekterm invullen Door op de zoekknop te klikken verschijnt een overzicht van pagina s die het woord of de woorden bevat van uw zoekopdracht Een snel overzicht van deze website vindt u in de sitemap Documenten Op de website staan documenten en publicaties van Prettig Contact met de Overheid en relaties Veel documenten worden aangeboden in PDF formaat Om een PDF document te kunnen lezen heeft u het programma Acrobat Reader nodig U kunt gratis Acrobat Reader downloaden link opent in een nieuw venster Vragen en opmerkingen Er wordt uiterste zorg besteed aan het zo compleet correct actueel en toegankelijk mogelijk aanbieden van de informatie op deze site Wij streven ernaar de site zo volledig en gebruikersvriendelijke mogelijk te houden De site is voortdurend in ontwikkeling Vragen opmerkingen en suggesties over de werking en vormgeving van de site kunt u indienen via het contactformulier Actueel Presentatie s en handouts van de conferentie Toekomstbestendig Goed Bestuur 8 oktober 2015 Wilt u de opgedane kennis bij de conferentie Toekomstbestendig Goed Bestuur opfrissen Of bent u nie Lees meer Verslag Conferentie Toekomstbestendig Goed Bestuur 7 oktober 2015 Op 2 september kwamen 370 vertegenwoordigers vanuit de gemeenten provincies waterschappen uitvoer Lees meer Tweets

    Original URL path: http://www.prettigcontactmetdeoverheid.nl/help (2016-02-17)
    Open archived version from archive



  •