archive-nl.com » NL » P » PRETTIGCONTACTMETDEOVERHEID.NL

Total: 151

Choose link from "Titles, links and description words view":

Or switch to "Titles and links view".
  • Facts & figures van de informele aanpak | Prettig contact met de overheid
    maar blijkt nog sterker wanneer de beslissingen in het nadeel van burgers zijn De door de burgers ervaren rechtvaardigheid is niet alleen bepalend voor de aanvaarding van overheidsbesluiten maar ook voor de legitimiteit van de overheid De informele aanpak versterkt het vertrouwen van burgers in de overheid en leidt tot een vergroting van de aanvaardbaarheid van overheidsbesluiten Een eerlijke en rechtvaardige behandeling leidt tot een hoger percentage oplossingen van conflicten en procedures Minder procedures In de bezwaarfase werd in gemiddeld 60 procent van de gevallen gekozen voor een informele aanpak en trokken burgers als gevolg daarvan hun bezwaarschrift in In deze zaken werd daardoor géén reguliere procedure meer doorlopen In het primaire proces werd in 70 procent van de gevallen waarin de mogelijkheid daartoe werd geboden gekozen voor een informele behandeling De informele aanpak leidt er ook toe dat minder vaak en minder snel gebruik wordt gemaakt van een externe bezwaaradviescommissie Waardering van burgers voor de reguliere formele procedure versus de informele aanpak Van de bezwaarmakers die een formele procedure hebben doorlopen is 70 negatief over de behandeling van hun bezwaar Gemiddeld waarderen zij deze procedures met een 4 7 op een 10 puntsschaal Burgers waarderen de informele behandeling van hun bezwaar gemiddeld met het rapportcijfer 7 2 Daarmee stijgt de tevredenheid van de burger over de informele aanpak met 40 Burgers van wie het bezwaar na een informele behandeling alsnog formeel wordt afgehandeld beoordelen deze formele behandeling negatiever dan burgers die het oorspronkelijke besluit na een informele procedure hebben geaccepteerd Bezwaarmakers die langer in de procedure zitten en nog wachten op een beslissing zijn negatiever over de behandeling van hun bezwaarschrift dan bezwaarmakers waarvan het bezwaar ongegrond is verklaard Kortere procedures en dus sneller duidelijkheid over wat wel en wat niet mogelijk is De bruto doorlooptijd van bezwaarprocedures neemt in geval van een informele behandeling gemiddeld met 37 af ten opzichte van de maximale wettelijke termijn en gemiddeld met 21 ten opzichte van de reguliere procedure Arbeidstevredenheid van ambtenaren neemt bij de informele aanpak toe Ambtenaren waardeerden de informele behandeling van bezwaren met een rapportcijfer van gemiddeld een 7 8 en gaven aan dat er een breed draagvlak is voor voortzetting van deze werkwijze De informele aanpak leidt tot een efficiëntere en effectievere overheid Met de informele aanpak boekten de betrokken overheidsorganisaties ten opzichte van de reguliere procedure een efficiencywinst van ongeveer 26 Een volledige uitrol en implementatie kan bij de overheid leiden tot structurele efficiencywinsten van ca 55 miljoen per jaar Daarbij zijn de besparingen van het achterwege blijven van externe hoorcommissies of vervolgprocedures nog niet meegerekend Succesfactoren De belangrijkste factor die de tevredenheid van de bezwaarmaker met de informele procedure van bezwaarafhandeling verklaart is de mate waarin de contactfunctionaris in staat is zich te verplaatsen in de positie van de burger Burgers hechten daarbij veel belang aan goede en begrijpelijke informatie zorgvuldige procedures waarin goed en actief naar hen wordt geluisterd en waarin herkenbaar wordt ingegaan op de door hen naar voren gebrachte bezwaren Sturen op een

    Original URL path: http://www.prettigcontactmetdeoverheid.nl/nieuws/facts-figures-van-de-informele-aanpak (2016-02-17)
    Open archived version from archive


  • "De informele aanpak betekent een omslag in denken en doen" | Prettig contact met de overheid
    is het mogelijk om samen naar een oplossing te zoeken Daarbij gaat het uiteraard wel om rechtmatigheid Het meedenken met de klant kent zijn grenzen omdat we nu eenmaal te maken hebben met wet en regelgeving Maar daarbinnen is nog best veel mogelijk Het mooie van zo n informele en persoonlijke aanpak is dat je begrip en respect voor elkaars handelen krijgt De resultaten van de pilot laten zien dat klagers positief reageren op deze aanpak En dat is niet zo gek De doorlooptijd van de klachtafhandeling is met veertig procent teruggedrongen In vijftig procent van de klachten is vanuit een open en geïnteresseerde houding met de klant naar een oplossing gezocht Verder geven klanten zelf aan dat ze het prettig vinden om op korte termijn benaderd te worden door een klachtbehandelaar Ook geven ze aan dat ze beleefd te woord worden gestaan en dat ze blij zijn met de mogelijkheid om hun verhaal in een telefoongesprek toe te kunnen lichten Alle klachten zijn afgerond met een korte duidelijke brief waarin de gemaakte afspraken staan vermeld 85 procent van de binnengekomen klachten is tijdens de pilot op een informele wijze afgehandeld Olievlek Naar aanleiding van de pilot zet Zijderveld met hulp van de Nationale Ombudsman een klachtenloket op voor het hele CBR Dit loket wordt dicht bij de directeur op het hoofdkantoor gesitueerd Zo kan zij zelf veel klachten inzien én de afhandeling daarvan volgen Ik houd graag zelf nauw de vinger aan de pols om te leren van klachten en te zien waar we onze dienstverlening moeten verbeteren We hebben hiervoor een goede structuur neergezet per divisie Dat levert mij goede managementinformatie op over bijvoorbeeld het aantal gegronde klachten de afhandeling en de afhandeltermijn Ook hebben we afgesproken dat onze klanten bij de ombudsman terecht kunnen als zij geen vertrouwen hebben in onze klachtafhandeling Gelukkig is dat nauwelijks gebeurd De informele aanpak van Prettig Contact met de Overheid verspreid zich vervolgens als een olievlek door de organisatie mede door de aandacht die Zijderveld en het managementteam eraan geven De pilot laat zien dat deze methode écht verschil uitmaakt en resultaat oplevert Daarnaast krijgen medewerkers meer eigen verantwoordelijkheid om zelf met klanten in gesprek te gaan en oplossingen te zoeken Dat geeft medewerkers houvast richting en motiveert enorm Maar wat je naar buiten toe doet naar klanten moet kloppen met hoe je intern met elkaar omgaat vindt Zijderveld Het moet in je werkprocessen vervlochten zitten Het is geen project of kunstje Alle haarvaten van de organisatie moeten doordrongen zijn van de nieuwe filosofie en werkwijze Daarom maken we nieuwe procesbeschrijvingen zodat iedereen volgens de informele aanpak aan de slag kan gaan Verder passen we al onze communicatie aan Sowieso bellen we vaker en onze tone of voice wordt anders Als we toch een brief schrijven leggen we helder uit waarom we een besluit nemen in plaats van ons te verschuilen achter wetten Onze formulieren en website worden stap voor stap aangepast En medewerkers worden getraind Cultuurverandering De informele aanpak betekent

    Original URL path: http://www.prettigcontactmetdeoverheid.nl/nieuws/de-informele-aanpak-betekent-een-omslag-denken-en-doen (2016-02-17)
    Open archived version from archive

  • Presentatie publicatie PCMO 4 en 5 | Prettig contact met de overheid
    dat het de burger er veelal niet om gaat hoe een besluit inhoudelijk luidt maar om hoe hij door de overheid bejegend wordt Kernwoorden zijn accurate informatievoorziening serieus genomen worden en participatie in de besluitvorming Met respect bejegend worden en serieus worden genomen leidt tot een grotere acceptatie van overheidsbesluiten en tot een meewerkende houding bij de betreffende burger De reguliere formele procedure lost onderliggende conflicten doorgaans niet op In veel gevallen kan de informele aanpak wel tot een oplossing leiden Deze aanpak vormt daarmee een belangrijke aanvulling op de reguliere Awb procedures In PCMO 5 staat de vraag centraal in hoeverre de informele aanpak het gevaar in zich bergt dat sommige bezwaarmakers meer krijgen dan waar ze recht op hebben omdat bezwaarbehandelaars rechtmatigheidsgrenzen overschrijden om een voor betrokkenen aanvaardbare oplossing te bereiken en andere juist minder dan waar ze recht op hebben omdat bezwaarbehandelaars niet steeds onderkennen dat het bestreden besluit onrechtmatig is en de bezwaarmaker vervolgens accepteert dat het besluit zo blijft als het is Hoofdconclusie van het onderzoek is dat er geen aanwijzingen zijn dat de informele aanpak van bezwaren op het punt van een rechtmatige behandeling als een riskante onderneming moet worden beschouwd Na een korte pauze werd door beide professoren gediscussieerd met het publiek Hieronder bevonden zich pioniers wetenschappers geïnteresseerden van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties alsook een aantal medewerkers van de Tweede Kamer Naast de heer Buitendijk sprak ook de heer Wallage in functie van voorzitter van de Raad voor het Openbaar Bestuur het publiek toe Hun respectievelijke speeches alsook het openingswoord van de heer Brenninkmeijer kunt u downloaden vanuit het rechtermenu PCMO 4 kende helaas een misdruk hetgeen betekent dat u nog even moet wachten op de mogelijkheid tot donwloaden of bestellen Documenten en publicaties Besluitvorming en bezwaarprocedures Prettig contact met

    Original URL path: http://www.prettigcontactmetdeoverheid.nl/nieuws/presentatie-publicatie-pcmo-4-en-5 (2016-02-17)
    Open archived version from archive

  • Informele aanpak bij de totstandkoming van wetgeving | Prettig contact met de overheid
    wat weer nieuwe regels uitlokte enzovoort Zo zijn we sinds 1998 dertig wetswijzigingen en 45 regelingen verder Daarbij kwamen volgens de gangbare werkwijze allerlei belangengroepen hun zaak verdedigen in gesprekken op het departement De rol van het ministerie hierin kun je nog het best vergelijken met die van een boksbal zegt Van Beuningen Van A B en C brouwden wij D Daar kwam het parlement nog overheen met amendementen en ten slotte was E het eindproduct waar niemand op zat te wachten gechargeerd gesproken Van Beuningen vervolgt Verder werd het ook steeds duidelijker dat dit relatiepatroon en die verdediging van deelbelangen in de weg staan van noodzakelijke ontwikkelingen richting toekomst Om de negatieve spiraal te doorbreken moeten we anders organiseren Dat vereist een omslag in het denken over beleid en wetgeving in de relatie tussen overheid en samenleving Het mooie is dat nu iedereen kan zien hoe een bepaalde belangenafweging tot stand komt en dat partijen daar samen verantwoordelijkheid voor dragen en er elkaar op kunnen aanspreken De overheid is niet langer probleemeigenaar Uiteindelijk moet deze aanpak ook leiden tot minder gedetailleerde regels Iedereen die meedoet is enthousiast Dat neemt niet weg dat het voor veel gevestigde belangenbehartigers even wennen is Het ene moment schakel je nog direct met de ambtenaren op het ministerie en zo moet je met gepassioneerde opponenten in debat op internet Van Bergenhenegouwen Dat vereist inderdaad een omschakeling Een brancheorganisatie met bijvoorbeeld veertig leden verhoudt zich ook wat lastiger tot de dynamiek die hier ontstaat Normaal stemden ze altijd zaken af met leden Dat werkt goed als je daarna een een op een gesprek met het ministerie voert maar in een publieke discussie wordt dat lastiger Uitruil Wat de aanpak mede tot een succes maakt denken de initiatiefnemers is dat deelnemers kunnen schaken op meer borden tegelijk De ambtenaren spreken van een multi issue game Op veel onderwerpen denk aan tarieven consumentenbescherming verduurzaming kunnen nu in onderlinge samenhang beleidskeuzen worden gemaakt Zo bevorder je een effectieve uitruil van belangen waar alle deelnemers achter kunnen staan zegt Van Bergenhenegouwen Dit moet leiden tot een fair deal vanuit het idee dat de overheid niet vanaf de tekentafel de optimale uitkomsten kan bedenken Dat klinkt natuurlijk mooi allemaal maar er is ook nog een parlement om rekening mee te houden Leuk dat de belanghebbenden druk hebben uitgeruild om tot een totaalpakket te komen maar wie garandeert dat de Tweede Kamer dit niet doorkruist met een rits amendementen Natuurlijk heeft het parlement het laatste woord geeft Van Beuningen toe Misschien worden er wel minder amendementen ingediend dan je normaal zou verwachten doordat er minder reden is om te lobbyen en omdat er simpelweg een goed voorstel ligt Anderzijds hebben de bureaus hier in Den Haag ons al laten weten dat ze gewoon doorgaan met lobbyen Dat hoort natuurlijk ook bij de democratie Was het evenwel niet handiger geweest om Kamerleden te betrekken bij de discussies op LinkedIn en hen deel van het proces te maken De Tweede Kamer staat erom

    Original URL path: http://www.prettigcontactmetdeoverheid.nl/nieuws/473/informele-aanpak-bij-de-totstandkoming-van-wetgeving (2016-02-17)
    Open archived version from archive

  • Nieuwe handleiding voor de behandeling van bezwaarschriften | Prettig contact met de overheid
    vaak niet wat ze kunnen verwachten terwijl ook voor het bestuur een andere manier van optreden beter én goedkoper kan zijn De nieuwe handleiding biedt meer dan een juridisch kader hij bevat ook voorbeelden en best practices van verschillende organisaties De handleiding is primair bedoeld voor ambtenaren maar ook voor rechtshulpverleners is hij interessant Handleiding downloaden of bestellen Bent u na het lezen van het bovenstaande nieuwsgierig geworden naar de volledige tekst Deze kunt u downloaden vanuit het rechtermenu Maar u kunt natuurlijk ook contact met ons opnemen via postbus pcmo minbzk nl en een boekje bestellen o v v Handleiding Professioneel behandelen van bezwaarschriften Documenten en publicaties Besluitvorming en bezwaarprocedures Professioneel behandelen van bezwaarschriften Actueel Presentatie s en handouts van de conferentie Toekomstbestendig Goed Bestuur 8 oktober 2015 Wilt u de opgedane kennis bij de conferentie Toekomstbestendig Goed Bestuur opfrissen Of bent u nie Lees meer Verslag Conferentie Toekomstbestendig Goed Bestuur 7 oktober 2015 Op 2 september kwamen 370 vertegenwoordigers vanuit de gemeenten provincies waterschappen uitvoer Lees meer Tweets van Prettigcontact Tweets by twitterapi U bent hier Home Nieuwe handleiding voor de behandeling van bezwaarschriften Inloggen Registreren Help Prettig contact met de overheid Home Wat en waarom Wat is

    Original URL path: http://www.prettigcontactmetdeoverheid.nl/nieuws/471/nieuwe-handleiding-voor-de-behandeling-van-bezwaar (2016-02-17)
    Open archived version from archive

  • Lokale belastingen, leuker maken? | Prettig contact met de overheid
    over de verontrustende stijging van de lokale belastingen en de te hoge WOZ waarden dragen bij aan een gevoel van onzekerheid bij de burger Als er dan ook nog onbegrijpelijke taal wordt gebruikt of de feiten kloppen niet dan ontstaat al snel het gevoel dat het wel fout zal zijn met die WOZ beschikking of die belastingaanslag Kwaliteit en inzichtelijkheid Om dit gevoel weg te nemen moeten we er alles aan doen om met de juiste gegevens te werken bij het vaststellen van de WOZ waarde en het opleggen van belastingaanslagen Als blijkt dat de gegevens niet correct zijn en de burger wijst ons daarop dan zouden we ook dankbaar kunnen zijn Kunnen we de burger niet beter de gelegenheid geven om de gegevens te controleren voordat de WOZ beschikking en de belastingaanslag op de deurmat valt Dat vergroot de acceptatie en voorkomt verrassingen Als we de heffing baseren op de profijtgedachte dan kunnen we dat ook duidelijk aangeven in de externe communicatie en informatieverstrekking Als we de heffing baseren op het verhaal van de kosten die de gebruiker van de dienst veroorzaakt dan moeten we duidelijk en inzichtelijk maken welke kosten worden veroorzaakt en hoe de heffing zich verhoudt tot deze gemaakte kosten Waarom heffen we belastingen en wat doen we met de opbrengst Ook de informatievoorziening over nut en noodzaak van de vaststelling van de WOZ waarde en de heffing van belastingen verdient meer aandacht Welke belastingen worden geheven en wat wordt met de belastingopbrengst daarvan gedaan Hoe komt de WOZ waarde tot stand en waarom is deze waarde belangrijk Waarschijnlijk wordt de WOZ waarde in 2014 openbaar en kunnen belanghebbenden de WOZ waardes van de verschillende onroerende zaken inzien Juist dan is het belangrijk meer informatie hierover te verstrekken Betrek de burger voorkom formele bezwaren Waarom betrekken we de burger niet meer bij het controleren van de gegevens En waarom geven we niet meer informatie over nut noodzaak en rechtvaardigheid van het heffen van belasting Inmiddels wordt door steeds meer gemeenten gebruik gemaakt van voormeldingen WOZ waarbij de burger ruim voordat de WOZ waarde formeel bij beschikking wordt vastgesteld de gelegenheid wordt geboden hierop te reageren Dit biedt de burger de kans om meer informatie te vragen en om zijn mening naar voren te brengen over de gegevens waarop de WOZ waarde wordt gebaseerd Hierdoor ontstaat de dialoog met de burger op een moment waarop nog geen formele beschikking is vastgesteld Hiermee voorkomt de gemeente dat de burger zijn toevlucht moet zoeken in formele bezwaar en beroepsprocedures die veel kosten en irritatie veroorzaken Het verdient daarom aanbeveling om veel meer gebruik te gaan maken van de mogelijkheid om voormeldingen WOZ te verzenden ruim vóór 31 december van het kalenderjaar De voormeldingen WOZ vormen een onderdeel van de informatievoorziening rond de WOZ en lokale belastingen die kan bijdragen aan meer acceptatie en minder verrassingen Meer communiceren De informatievoorziening over nut en noodzaak van belastingheffing heeft meer aandacht nodig dan ze nu krijgt Het onderwerp communicatie behoort onderdeel te

    Original URL path: http://www.prettigcontactmetdeoverheid.nl/nieuws/476/lokale-belastingen-leuker-maken (2016-02-17)
    Open archived version from archive

  • Alland Lind opent conferentie Public Law and Procedural Justice | Prettig contact met de overheid
    inhoud Tijdens de conferentie wordt ingegaan op de betekenis van procedurele rechtvaardigheid voor de besluitvormings en geschilbeslechtingsprocedures van de overheid Als speciale gastspreker uit de Verenigde Staten zal professor Allan Lind de conferentie openen met een lezing Hij is internationaal één van de meest invloedrijke wetenschappers op het gebied van procedurele rechtvaardigheid Aansluitend op deze lezing vindt een discussie plaats Vervolgens worden een drietal onderzoeken besproken waarbij het publiek en de betreffende wetenschappers worden betrokken Deze onderzoeken maken deel uit van het onderzoeksprogramma Public Trust and Public Law Het programmaoverzicht vindt u in de downloadsectie rechts op deze pagina De bijeenkomst is gericht op betrokkenen vanuit de wetenschap het bestuur en de rechterlijke macht Het kent een besloten karakter Alleen als u tot deze doelgroep behoort en aanwezig wilt zijn kunt u een bericht sturen aan info prettigcontactmetdeoverheid nl Aangezien er maar een beperkt aantal plaatsen beschikbaar zijn vindt er selectie plaats Tijdens deze conferentie wordt Engels gesproken Actueel Presentatie s en handouts van de conferentie Toekomstbestendig Goed Bestuur 8 oktober 2015 Wilt u de opgedane kennis bij de conferentie Toekomstbestendig Goed Bestuur opfrissen Of bent u nie Lees meer Verslag Conferentie Toekomstbestendig Goed Bestuur 7 oktober 2015 Op 2

    Original URL path: http://www.prettigcontactmetdeoverheid.nl/nieuws/394/alland-lind-opent-conferentie-public-law-and-procedural-justice (2016-02-17)
    Open archived version from archive

  • Zwolle moderniseert afhandeling bezwaren | Prettig contact met de overheid
    in Zwolle blijkt dat burgers die aanpak vaak als prettig ervaren en dat deze leidt tot een betere oplossing van het probleem en wederzijds begrip Door de inzet van de informele aanpak kunnen bezwaren effectiever en efficiënter beoordeeld worden Ambtelijk horen Indien de informele aanpak niet tot een oplossing leidt kan de gemeente de indiener van het bezwaarschrift uitnodigen om zijn bezwaar in een hoorzitting te komen toelichten Vanaf 1 januari 2013 wordt in de meeste gevallen een nieuwe procedure gevolgd het zogenaamde ambtelijk horen De hoorzitting vindt dan plaats onder leiding van een gespecialiseerde juridisch medewerker van de gemeente Commissie In sommige gevallen vraagt de gemeente Zwolle voordat zij een beslissing neemt over een bezwaarschrift advies aan een onafhankelijke commissie de Adviescommissie bezwaarschriften Deze commissie nodigt de indiener van het bezwaar uit om zijn standpunt mondeling te komen toelichten Rechtsbescherming Burgemeester en wethouders verwachten dat deze modernisering van het behandelen van bezwaarschriften leidt tot grotere klanttevredenheid kortere behandeltijden kostenbesparing en handhaving van de huidige kwaliteit van de rechtsbescherming van burgers en bedrijven Actueel Presentatie s en handouts van de conferentie Toekomstbestendig Goed Bestuur 8 oktober 2015 Wilt u de opgedane kennis bij de conferentie Toekomstbestendig Goed Bestuur opfrissen Of

    Original URL path: http://www.prettigcontactmetdeoverheid.nl/nieuws/392/zwolle-moderniseert-afhandeling-bezwaren (2016-02-17)
    Open archived version from archive



  •